É igual, mas diferente.
O tom dessa frase pode ser interpretado de duas formas: como uma proposta animada e entusiasmada, ou como uma resposta desanimada e resignada. Consegue adivinhar qual veio do Product Owner e qual veio do usuário? Neste contexto, o entusiasmo esperançoso vem do Product Owner. Já a resposta com um tom sombrio vem do usuário.
Perspectivas em Conflito: Product Owners e Usuários
Muitas vezes, Product Owners tomam decisões com base no medo — e com as melhores intenções.
Eles são responsáveis pelo orçamento e escopo de um projeto, mas também querem que a nova tecnologia seja bem recebida pelos usuários. Por isso, tentam reincorporar o máximo possível do sistema legado na nova solução, afinal, é algo familiar.
E quem pode culpá-los?
Afinal, os usuários provavelmente têm um conhecimento íntimo desse sistema, e por mais que ele os frustre, a familiaridade tem peso. Com o tempo e a repetição, eles se acostumam com os fluxos e jornadas e memorizam as interações mais relevantes.
Mas se voltarmos às frases mencionadas nos testes de usuários, a resposta deles foi um sinal de alerta. Ela nos mostra que a aceitação e o atrito com o novo sistema podem ser um problema desde o início — porque eles enxergam tudo como “mais do mesmo”.
Em outras palavras: o problema que o Product Owner queria evitar talvez aconteça de qualquer jeito.
Temos, então, usuários que desejam o conforto do comportamento aprendido com o sistema antigo, mas que, ao mesmo tempo, veem essas experiências como pouco atrativas quando são reintroduzidas. Parece uma batalha perdida, né?
Calma, fica comigo — a gente pode destrinchar isso.
O Que os Usuários Realmente Querem
Quando mapeamos as jornadas dos usuários, estamos destacando os passos-chave que eles seguem para alcançar um objetivo específico.
Fazemos isso para entender o caminho atual do usuário, seja ele um processo manual ou parcialmente automatizado dentro de um sistema existente.
Em cada etapa, aproveitamos os dados extraídos do Empathy Mapping para dar contexto ao estado emocional e aos comportamentos observados nos usuários.
Um exemplo de Empathy Mapping pode se parecer com isto:
Se pegarmos esse Empathy Map e aplicarmos o que aprendemos com ele, conseguimos trazer o contexto adequado para a jornada do usuário.
Por exemplo, considere as colunas abaixo que acompanham o estado emocional do usuário ao longo da jornada, com base nos dados previamente obtidos no Empathy Mapping:
Isso é o básico de Journey Mapping.
No entanto, o que queremos fazer é ir um passo além — olhar para a jornada sob outra perspectiva.
À medida que passamos da fase de empatia com o usuário para a definição do que aprendemos, podemos começar a identificar ideias e oportunidades diretamente a partir dos próprios mapas.
Isso pode se parecer com algo assim:
Neste exemplo, identificamos a jornada atual e categorizamos cada etapa conforme ela se relaciona com o processo de tomada de decisão.
Retomando nosso post anterior sobre Tomada de Decisão em UX, podemos dividir as etapas entre Sistema 1 e Sistema 2. Isso nos permite entender quais passos são intuitivos ou automáticos para o usuário e quais exigem mais reflexão e esforço.
O objetivo geral é transferir o máximo possível para o Sistema 1, minimizando assim a carga de pensamento e esforço que estamos exigindo do usuário. Dessa forma, reduzimos a fadiga cognitiva e permitimos que o usuário concentre sua energia nas tarefas que realmente demandam esforço.
Como você pode ver no lado direito do exemplo, estamos tentando equilibrar essa balança de decisões por meio da modelagem de oportunidades.
Nesse modelo de oportunidade, identificamos etapas específicas onde podemos aplicar automação (visível no canto inferior esquerdo do Journey Mapping), retirando essas tarefas da responsabilidade do usuário.
O resultado é uma visão mais simplificada e estratégica da jornada do usuário como um todo.
Por Que o Mapeamento de Jornada Antecipado é Importante
Em termos simples, estamos fazendo um esforço intencional para propor soluções sem colocar nenhum design na tela.
Não se trata de comparar visuais do sistema legado com o que está sendo proposto na nova solução. A conversa começa com uma visão de alto nível da jornada, identificando com clareza onde existem oportunidades de melhoria.
Ao categorizar essas oportunidades com base na ciência cognitiva, conseguimos entender onde estamos tentando projetar para a intuição — e é exatamente isso que buscamos.
Esse tipo de abordagem traz mais clareza para Product Owners e stakeholders na hora de avaliar o valor das soluções propostas.
Queremos ter empatia e projetar para os usuários, mas é muito contraproducente tentar agradá-los de forma submissa.
Uma boa experiência de usuário é mais perceptível quando ela não está presente.
Tente observar a jornada do usuário por outro ângulo — e considere os benefícios dessa perspectiva.
Parafraseando livremente Emerson:
o importante é a jornada, não o destino.
